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Mystery shopping

I vostri clienti ricevono il servizio che vorreste? I servizi di mystery shopper sono valutazioni imparziali delle vostre procedure operative, del codice di condotta e dell'esperienza reale dei vostri clienti.

Il mystery shopping in negozi al dettaglio, hotel, ristoranti o nel settore automobilistico vi aiutano a identificare le aspettative non soddisfatte e ad adottare i rimedi necessari. Vi permetterà di essere più consapevoli delle vostre procedure e di migliorare il comportamento del vostro personale. Il risultato sarà un miglioramento del servizio clienti che potrebbe a sua volta far aumentare le vendite.

In SGS lavoriamo con voi per capire la vostra azienda, le sue procedure e il codice di condotta. Fingendosi un vero cliente, il nostro mystery guest agirà come un qualsiasi cliente o visitatore normale. I nostri servizi di mystery shopping sono programmi eseguiti e pianificati con efficienza.

Mystery shopping presso negozi al dettaglio

Tra i titolari di marchi e i negozianti al dettaglio nazionali ed internazionali sta diventando sempre più di moda armonizzare l'esperienza del cliente. Consapevolezza e reputazione del marchio significano che le aziende spesso standardizzano l'organizzazione, la fabbricazione e la pubblicizzazione dei prodotti. Tuttavia, spesso i marchi mondiali sono personalizzati secondo i mercati locali, pur conservando la propria identità.

Fin dall'inizio, lavoreremo con voi per garantire che adottiate i provvedimenti adeguati. Il nostro mystery shopper visiterà i negozi per esaminare il vostro punto vendita e il servizio clienti. Dopodiché stabilirà e segnalerà con rapporti se il team è riuscito a creare l'esperienza di vendita perfetta.

Mystery shopping presso hotel e ristoranti

I team dei mystery guest che lavorano nel settore dell'ospitalità esamineranno le interazioni tra personale e ospiti, ma proveranno o useranno anche qualche servizio. Alcune delle attività che i nostri team potrebbero svolgere sono:

  • Fare una richiesta e registrarsi per l'iscrizione come socio
  • Fare una prenotazione telefonica
  • Provare la ristorazione e/o le strutture per l'intrattenimento
  • Pernottare una notte in un hotel, con eventuale uso di alcuni o di tutti i servizi
  • Acquistare un prodotto, esaminare la presentazione e gli attributi del prodotto
  • Chiedere consigli alla reception, ai responsabili o all'ufficio centrale

I nostri mystery shopper forniranno un riscontro completo sul vostro programma e una recensione del vostro punto vendita e/o delle interazioni con il personale. In definitiva, la percezione e l'esperienza dell'ospite sono la vera unità di misura della qualità del servizio e del prodotto. Per aiutarvi a migliorare l'esperienza del cliente, svilupperemo un metro unico dell'esperienza dei clienti in base al vostro punto di vista e insieme stabiliremo dei gruppi di clienti target per la vostra azienda sui quali concentrarci.

Mystery shopping nel settore automobilistico (controlli per la tutela del marchio)

La rete di distribuzione è il volto umano del vostro marchio. Una concessionaria professionale si affida al vostro marchio e porta avanti l'attività. Per le case automobilistiche è fondamentale che la rete di distribuzione rispetti il marchio e si adegui agli standard.

I nostri controlli per la tutela del marchio/mystery shopper proteggono, conservano e sviluppano il vostro marchio ispezionando e redigendo rapporti sulla conformità delle vostre concessionarie alle linee guide aziendali. Un ispettore professionista si cala nel ruolo del cliente e redige rapporti secondo un set di criteri concordati. Gli ispettori fungono anche da strumento complementare per qualsiasi controllo tradizionale di seconda parte che potete effettuare.

Possiamo anche svolgere questi controlli presso le concessionarie della concorrenza, fornendovi informazioni utili sul loro comportamento, i loro punti di forza e punti deboli.

Scoprite di più sui servizi di mystery shopper, una valutazione imparziale degli standard del vostro servizio clienti.

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